Confessions d’un Directeur d’Elite

Auteur: Taib Lemdewar (T.lemdewar@aui.ma

Success Story. Ancien manager de plusieurs établissements prestigieux dont le Latina café, l’Eurosport café, les bain douches K’fé court et Al Dente et assistant du directeur de clientèle vétéran en charge des ministères des ambassades ; en 2005, Laurent Desvard entrait à Casablanca pour intégrer l’Hippopotamus. Serait- ce le commencement d’une histoire regorgeant détermination, transformations et succès ? En tout cas l’action a déjà débuté. Elle se déroule à Casablanca cette fois. Essayons de savoir où, quand et comment tout a commencé...

A l’entrée de l’Hippopotamus je vois un grand homme « baraqué ». Ce doit être le portier ; celui-là même qui est en train de me mater de haut en bas avant de m’inviter à rentrer dans l’établissement. Et, tout juste la porte franchie, qui vois-je ? Monsieur Desvard élégamment habillé et bien poli venant me serrer la main avant de m’inviter à m’asseoir à la table autour de laquelle va se dérouler notre interview. Je m’installe confortablement et profite des quelques minutes avant que la star du show me rejoigne pour reluquer de font en comble la salle composée d’un bar avec Deejay, des tables placées sur plusieurs niveaux, au milieu de murs où contrastent rouge et noir. Tout cela laisse échapper un air d’exotisme dans une Casablanca depuis longtemps empreinte d’un conformisme de couleurs d’ambiances unifiées. L’ambiance est feutrée à souhait, et la musique reste douce et présente, du moins assez pour rendre possible un dialogue normal. Pendant les courtes minutes qui on précédé l’interview je me suis laissé aller à penser à une réflexion tenue par Anas, un ami Marocain étudiant à paris. « Ouh la la ! Un hippopotamus a casa !! J’aurais tout vu ! ». Eh oui mon ami, ai-je pensé, c’est un « hippo », mais le concept doit être tout à fait différent, vu qu’un prince saoudien y a déjeuné pas plus tard que le Vendredi 29 du mois d’Avril 2005… Et c’est là qu’intervint Monsieur Desvard, le directeur d’exploitation de l’établissement, pour me tirer de mes pensées et me proposer de commencer l’entretien…

L’atmosphère intimiste de la salle n’a fait qu’aider à décontracter l’ambiance de l’interview qui s’ensuivit.

Taib Lemdewar : Quelle sont les raisons qui vous ont motivé à venir relever le défi au Maroc ?

Laurent Desvard : Il y a eu trois principales raisons qui m’ont poussé à choisir le Maroc :
C’est un chasseur de têtes de L’ICR, Thomas exécutives qui m’a proposé ce challenge qui m’a aussitôt attiré vu que je jugeais avoir un besoin d’expérience professionnelle à l’étranger, surtout dans un pays où j’apprécie les gens et les cultures : gastronomique, intellectuelle et architecturale. Suite à mes nombreuses visites au Maroc, j’ai appris à apprécier la chaleur des gens en plus du temps exceptionnel. La possibilité d’une rencontre avec mon boss actuel, un business man exemplaire, m’a aussi motivé significativement à entreprendre les démarches nécessaires afin d’intégrer cette mission le plus rapidement possible.

T.L: Comment s’est déroulée votre intégration dans ce nouveau contexte professionnel et personnel ?

L.D: Le changement de continent, de ville et l’éloignement de mes proches s’est fait sentir dès la première semaine. Ça n’a pas été facile. Dans chaque pays on a tendance à ignorer la culture, la langue, le cadre professionnel, les méthodes de travail et ses besoins. On en connaît encore moins la clientèle, ce qui engendre un choc à ce niveau précis. Mais en même temps, j’ai aussi considéré qu’une nouvelle vie pleine de promesses et de potentiels s’offrait à moi. Je savais que tout ce que je ramenais avec moi était mes connaissances intellectuelles, mon expérience, ma technique et mes bagages. Depuis mon arrivée j’ai été incroyablement charmé par la culture et la langue marocaines, et intéressé par la culture d’entreprise quasi- inexistante.

T.L: Comment pouvez-vous décrire votre interaction avec ce nouveau milieu professionnel ?

L.D: Pour les Européens la culture d’entreprise est très importante, d’où le besoin de se familiariser avec le plus rapidement et le plus efficacement possible. On a, d’un coté, l’employeur qui évalue les challenges et évolue en fonction de ces derniers et l’outil de travail et le personnel à évaluer. Depuis mon intégration à l’Hippopotamus je me suis fixés des objectifs clairs : il fallait que j’apporte un savoir faire, un savoir être et un faire savoir. Cela signifie pour moi respectivement des valeurs inculquées, avoir des gens réceptifs et une excellente formation.

T.L: Comment avez-vous envisagé d’intégrer vos propres critères professionnels dans ce milieu exceptionnel qu’est le milieu professionnel Marocain ?

L.D: Lors de l’évaluation de mon effectif professionnel et aussi lors du recrutement de mes nouveaux employés, j’ai veillé spécialement à ce que ces derniers soient particulièrement réceptifs, qu’ils assimilent ce qu’on leur apprend ou demande de faire. Je n’ai pas du tout été déçu de ce point de vue, puisque j’ai pu constater à plusieurs reprises que les employés marocains sont très réceptifs. En Europe, un directeur se doit de diriger les employés avec la tête, mais au Maroc la situation relève du vrai challenge, étant donné que l’on se doit de diriger ses employés au cœur et à la tête aussi, ce qui reste très difficile à gérer en prenant en compte les différences individuelles.

T.L: En tant que directeur expérimenté, comment pouvez vous nous décrire votre « Top » challenge ?
L.D: Pour moi, moi top challenge est d’augmenter le chiffre d’affaire, la qualité de service, la performance du personnel, le développement de l’entreprise et aussi mon développement personnel ; et ce dans n’importe quel pays du monde.
T.L: D’après vous quelles seraient les qualités requises de la part d’un expatrié voulant intégrer le milieu professionnel Marocain ?

L.D: Je les résumerai en trois concepts : qualité d’adaptation, patience et pédagogie.

T.L : En tant qu’Européen résidant dans un pays étranger en général et au Maroc en voulant être plus précis, quand vous recevez différents feedbacks d’autres expatriés relevant de mythes tels que ceux parlant de la paresse des marocains ou de leur tendance à être indignes de confiance, quelle réaction cela suscite de votre part. Etes vous en accord avec ces idées reçues ou voyez-vous la situation sous un autre angle ?

L.D : Certains expatriés disent « les Marocains ceci…les Marocains cela… » C’est au nouveau résidant de s’adapter. Ceci ne se fait pas en imposant ses propres valeurs mais en formant sa propre équipe à sa propre méthode. En tant que directeur, hormis le fait d’être dans un pays d’accueil, il me faut avoir une grande qualité d’écoute tout en étant un grand pédagogue. De plus, il ne faut pas faire de rétention d’information, il faut introduire le nouveau concept, le faire assimiler, le faire mettre en œuvre et le faire respecter dans la continuité. Pour pouvoir prouver que mes méthodes sont bonnes, il me faut les démontrer, les faire mettre en œuvre et m’arranger pour avoir un feedback.

T.L : Pouvez-vous nous faire part de votre impression sur les coutumes marocaines d’un point de vue économique et comment vous vous êtes habitués à vivre dans un pays qui en est très empreint dans ses aspects de tous les jours?

L.D : C’est un pays qui m’accueille, je savais pertinemment dans quel pays j’allais m’installer. Par conséquence, je prenais en compte et en considération l’ensemble des coutumes et traditions ainsi que les fêtes nationales et religieuses. Moi j’ai pris le parti avant chaque fête de demander à mes collaborateurs l’origine de la fête, la durée et l’obligation du restaurant vis-à-vis des changements qui en résultent. D’ailleurs, je peux dire que je suis impatient de faire le Ramadan. Tout le monde me dit que c’est un mois sacré aux sens religieux et humain du terme. Cela me permettra sans doute de découvrir une autre facette de ce pays qui m’étonne chaque jour. Je suppose aussi que l’ambiance de travail n’en sera que meilleure vu qu’elle sera empreinte d’une manière de vivre tout à fait unique à ce pays. J’ai hâte d’expérimenter cette sensation qui va durer un mois de ma vie.

T.L : Comment avez-vous envisagé votre travail de directeur d’exploitation dans un milieu de travail qui n’a rien en commun avec celui où vous avez eu l’habitude d’exercer ?

L.D : Ca n’a pas été difficile vu que le code du travail marocain a beaucoup de règles en commun avec celui appliqué dans mon pays, surtout depuis que le règlement intérieur définit le droit de sanction à l’encontre de quelques codes.

T.L : Comment définiriez-vous votre style de management au sein de l’Hippopotamus Casa ?

L.D : Je mets en place un management délégataire vu que je crois impossible d’avoir un style participatif, sauf avec mon assistante directe, dans un pays où l’esprit d’entreprise aime la hiérarchie. Les employés doivent avoir quelqu’un à qui parler et sur qui compter. Mais cela reste aussi le cas dans des entreprises françaises dans lesquelles il faut déléguer, mais toujours sous contrôle, ce qui définit aussi un style très directif.
Je lâche du leste en restant vigilant à l’essentiel. Je veille aussi à être empathique envers mes employés, je rectifie mes jugements quand il le faut. J’accepte de changer d’avis si l’un de mes collaborateurs m’en fait l’allusion. Malgré tout, je reste ferme sur certaines décisions qui, au premier abord sont jugées dures, mais qui par la suite donnent des résultats probants.
Au Maroc, la formation est différente, et le problème reste qu’il y a toujours une hiérarchie. Je pourrais définir mon établissement en tant que locomotive d’un train dont je suis la tête. Il y a le wagon salle, le wagon cuisine et le wagon comptable qui avancent à la même vitesse, et c’est à moi que revient alors le soin de mettre de la puissance afin d’augmenter la vitesse de tout le train.

T.L : Avez-vous constaté des changements depuis que vous avez pris le management de l’ « hippo » en main ?
L.D : Mon équipe a commencé a mettre de l’énergie et les résultats sont plutôt positifs. Il y a eu augmentation du ticket moyen, fidélisant les clients, ce qui reste en soi très important.

T.L : En quoi pensez-vous que la fidélisation des clients est importante ?
En m’appuyant sur mon expérience, je dirais que s’il y a un client content, il en parlera a 3 personnes de son entourage. Par contre, si on a un client insatisfait, il en parlera à 15.

Laurent Desvard, directeur d’exploitation du restaurant Hippopotamus Casablanca, a changé une organisation de travail et accéléré le changement de la carte en plus d’avoir apporté une méthode de travail et de management participatif.

T.L : Comment avez-vous contribué à l’évolution de l’Hippopotamus Casablanca depuis que vous l’avez intégré ?
L.D : Il y avait l’idée du renouvellement de la carte qui était resté en stagnation depuis quelque temps. Mes études, mon parcours, mon expérience, et ma collaboration avec mon chef de cuisine, Mr Sébastien Bontour et son équipe, m’ont permis d’accélérer les choses. Du coup, l’Hippopotamus propose plus de plats inédits. De plus, depuis mon intégration dans l’établissement, je peux dire que j’ai été d’autant plus attaché au service. Nous avions quelques lacunes au niveau du service à Casablanca. Du coup, on a été faire des audits dans d’autres restaurants de Casablanca, ce qui m’a permis de juger plus de la qualité de service. Donc, j’ai compris qu’on avait certains points forts mais aussi d’autres moins bons. Pour être plus précis, j’admettrais qu’on était loin d’être bons au niveau de la vente additionnelle. On avait une carte. C’est là que j’ai décidé de la diviser en trois : apéritifs, plats et vins afin de mettre en place une technique de vente. Avant, on plaçait le client devant une carte. Maintenant, avec une carte d’apéritifs, bien qu’à poser la question, la vente d’apéritifs a été augmentée. De plus, nous sommes le seul établissement à avoir recruté une éducatrice qui s’occupe des enfants et les amuse chaque samedi et dimanche.

T.L :J’ai eu l’occasion, récemment, de lire la critique de la journaliste Loubna Bernichi, vantant votre service et moins un de vos desserts. Quel serait votre feedback ?

L.D : La critique est constructive, si les restaurants ne se mettent pas en cause et prennent toutes les critiques pour des attaques, ce ne sera pas tes amis ou tes collaborateurs qui pourront t’aiguiller un peu mais in fine, ce sont les gens qui paient qui ont le dernier mot. J’écoute, j’analyse, on change, on enlève, on s’adapte à la clientèle. C’est un métier de service : il ne faut pas l’oublier, on est là pour donner du bonheur, du plaisir gastronomique, de la politesse et un bon encadrement.

T.L : En demandant à une majorité représentative de votre clients ce que représentait l’Hippopotamus en matière de restauration pour des « Casaouis », la plupart a répondu que c’était « une sorte de grill à la Dar Bouazza, mais très « class » où l’on offrait de grosses parts de viande découpées sur le tas ». Etes-vous du même avis ?

L.D : Il y a des morceaux de viande de 500g ou 110g. Ça dépend du choix. L’ « Hippo » de Casa n’est pas un « resto de viande » ; certes, la carte est à majorité basée sur la viande, mais il y a aussi des salades et des plats du tiroir français. Les gens viennent manger de la viande à l’ « Hippo », il y a un suivi de qualité marqué noir sur blanc.
Propose recueillis par T.L

Quoi qu’il en soit, détrompez vous, il n’existe aucune recette miracle pour la réussite en direction ou management à ce jour. Par contre en relisant cet article qui décrit le tracé de guerre d’un directeur qui a prouvé sa valeur sur le terrain, vous pourrez vous rendre compte que cela ne dépendait que de la détermination, de l’intuition et de la méthode. En gros, il faudrait être un pro pour pouvoir dresser un Hippopotamus marocain dur à cuir. En discernant un directeur de cet acabit, on pense déceler un de ces grands alchimistes mythiques qui obtenaient de l’or en transmutant des métaux ordinaires. Tout compte fait, le terrain professionnel marocain est miné de poules aux œufs d’or…